Direitos do Viajante

Vem para Portugal? Saiba os seus direito enquanto viajante.

Veio para Portugal. Mas antes de ter cá chegado, passou mil dissabores com a companhia aérea? Quer saber dos seus direitos?

Então este artigo é para si!

Passamos a explicar que este artigo apenas se aplica a uma de três situações possíveis:

I. Se o seu voo parte e chega a um aeroporto da UE, independentemente de ser operado ou não por uma companhia aérea da UE;

II. Se o seu voo chega a um aeroporto da UE a partir de um aeroporto no exterior da UE e é operado por uma companhia aérea da UE;

III. Se o seu voo parte de um aeroporto da UE com destino a um aeroporto no exterior da UE, independentemente de ser operado ou não por uma companhia aérea da UE.

Neste contexto, cabem os 28 países da UE - incluindo  as ilhas de Guadalupe, a Guiana Francesa, a Martinica, a Reunião, Maiote, São-Martinho (Antilhas francesas), os Açores, a Madeira e as Canárias - bem como ainda Islândia, a Noruega e a Suíça.

E agora a pergunta relevante:

Quais os meus direitos no caso de atraso, recusa de embarque ou cancelamento de voos por razões imputáveis à companhia aérea?

Quanto à recusa de embarque, sendo a sua razão frequente o overbooking cabe esclarecer o que é isso do overbooking.

O overbooking é transversal a todas as companhias aéreas e é uma forma das mesmas lidarem com a não comparência expectável de passageiros. Ou seja, as companhias aéreas vendem sempre mais bilhetes que os lugares disponíveis na aeronave para limitar as perdas, pois caso não o fizessem, haveriam sempre lugares vazios, e por isso, não poderiam manter os preços médios com que trabalham (que é com base da aeronave sempre cheia e maximizada ao máximo).

Quando estamos perante uma situação da overbooking, a lei europeia obriga que a companhia aérea esclareça essa situação aos passageiros e assegure alguns direitos. Entre os quais:

Desde logo uma indemnização que vai desde 250€ a 600€ por passageiro. E ainda – havendo um reencaminhamento num voo posterior - a companhia aérea deve também fornecer algumas condições básicas ao passageiro, nomeadamente, refeições, pelo menos dois telefonemas gratuitos, estadia em hotel e transportes entre o aeroporto e o hotel.

Não havendo um reencaminhamento, existe sempre lugar ao reembolso do bilhete.

Explorando mais: E em caso de cancelamento?

As indemnizações são em tudo iguais em caso cancelamento, variando entre 250€ a 600€, tendo em conta o tempo de atraso e a distância a percorrer.

Só não haverá lugar a indemnização quando o passageiro for informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, ou entre 7 e 14 dias, e ter-lhe sido oferecida viagem que lhe permitisse chegar ao destino num prazo razoável e aceitável.

Finalmente - e a questão com que às vezes as companhias aéreas se escudam  - também ficam de fora os casos em que a companhia aérea consiga provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Além do mais, se o vôo tiver sido cancelado, a companhia aérea tem sempre de oferecer a opção entre o reembolso do bilhete no prazo de 7 dias ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes e garantindo sempre que preciso, a mesma assistência (as ditas chamadas telefónicas, comida, alojamento e transporte para o alojamento).

Ok! Mais quando há atrasos? Sendo que talvez esta seja a situação mais frequente com a qual os passageiros lidam diariamente?

Só há lugar a assistência quando estamos a falar de atrasos consideráveis, tais como:

I.    2 horas ou mais, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros;

II.  3 horas ou mais, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do Espaço Económico Europeu (EEE);

III.  3 horas ou mais, para viagens entre 1500 e 3500 km que envolvam aeroportos fora de um país do EEE. Caso a distância seja superior a 3500 km, o atraso tem de ser, no mínimo, de 4 horas. 

Que assistência é esta? Disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento.

Na hipótese do seu voo atrasar, pelo menos, 5 horas, e se não quiser seguir viagem, tem ainda direito ao reembolso do bilhete ou em alternativa, aceitar um reencaminhamento para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente.

Semelhante à situação de overbooking ou cancelamento, se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre € 250 e € 600.

E agora a questão pertinente e final: Onde posso apresentar a minha reclamação?

Aconselhamos a ler sobre os direitos dos passageiros aéreos, pode ler no sítio web oficial da União Europeia (click aqui).

Depois, é só preencher o formulário de reclamação disponível para o efeito enviá-lo à companhia aérea, podendo também sempre reclamar no site oficial da própria companhia aérea.

Se a companhia não responder ou não ficar satisfeito com a resposta, diz a União Europeia que pode apresentar queixa à agência de aviação nacional do país da UE onde ocorreu o incidente.